Два крупных российских банка создают канал взаимодействия в сложных ситуациях клиентов

Фото: архив

По предварительным оценкам, это поможет решать сотни тысяч клиентских вопросов в месяц на миллиарды рублей, сообщает ТАСС.

Прямой канал экстренного взаимодействия создают Сбербанк и «Тинькофф банк».

Мы пришли к идее создать ситуационный центр, чтобы на системном уровне решать в оперативном режиме сложные ситуации, с которыми сталкиваются клиенты. С нашей стороны пилот практически готов к запуску. Совокупно клиентская база двух крупнейших банков страны составляет все платёжеспособное население России, и объединение усилий позволит, по нашим предварительным оценкам, решать сотни тысяч клиентских вопросов в месяц на миллиарды рублей,

- отметил представитель «Тинькофф банка».

Вице-президент Сбербанка Елена Левина добавила, что все критичные и важные для клиента вопросы в контактном центре банка решаются максимально быстро.

В ситуациях, когда для решения вопроса клиента необходимо взаимодействие с другими банками/компаниями, мы решили создать канал экстренного межбанковского взаимодействия, в частности, с «Тинькофф банком»,

- сказала Елена Левина.

Банки выбрали самые распространённые, сложные и болезненные для клиентов кейсы, с которых планируют начать в рамках тестирования пилота канала взаимодействия по экстренным ситуациям. С точки зрения клиентского сервиса - одна из задач канала: помогать клиентам возвращать переводы, если клиент случайно ошибся в реквизитах, естественно с согласия получателя перевода.

Такие ситуации происходят регулярно, и обычно для возврата средств клиент вынужден напрямую общаться с представителями банка, в который ушёл перевод.

Когда заработает пилот, мы сможем оперативно коммуницировать со Сбером напрямую, чтобы исправить ошибку клиента «под капотом» между собой, и вернуться к нему уже с готовым решением, аналогично будет работать система и в обратную сторону,

- сказал представитель «Тинькофф банка».

Кроме этого, канал позволит в оперативном режиме обмениваться данными по другим направлениям для защиты клиентов от мошенничества. В частности, банки планируют обмен данными для оперативной блокировки средств, которые клиенты перевели на счёта мошенников и возврата этих средств, или для оперативной блокировки платежей в пользу продавцов, которых обслуживают участники пилота, если покупка была совершена без согласия клиента.