Кирилл Царёв: Наша задача — сделать взаимодействие с внешним миром максимально комфортным для всех

Фото: пресс-служба Сбербанка

Российские банки активно формируют доступную среду для людей с инвалидностью. Это и адаптированные банкоматы с тактильной клавиатурой, и услуги сурдопереводчиков, которых все чаще заменяет искусственный интеллект. Какие ещё технологии используются? И как это укладывается в бизнес-стратегию банков? На эти другие вопросы в эфире «Ъ FM» ответил первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царёв.

Ведущий Марат Кашин: Сбер уже не первый год занимается доступностью своих сервисов для людей с инвалидностью. Что это значит? Доступные офисы или что-то большее? И есть ли какое-то универсальное средство, чтобы сделать доступным всё и для всех сразу?

Кирилл Царёв: Мы действительно уже девять лет занимаемся этой темой. У нас есть подразделение, которое называется «Особенный банк». Оно занимается адаптацией продуктов для людей с инвалидностью. И это не какое-то одно решение, а последовательная работа по разным направлениям, в зависимости от тех или иных потребностей. В свое время мы начинали эту работу с безбарьерного мира — это к вопросу пандусов и прочих вещей. А сейчас это более широкое направление, потому что оно охватывает все сферы, прежде всего цифровые, ведь у нас большое количество клиентов пользуется онлайн-сервисами.

Например, мы внедрили новые платежные терминалы, на некоторых из них нет кнопок. Если нет кнопок, нет и физически тактильного ощущения. И встает вопрос: как нанести шрифт Брайля, чтобы незрячим можно было как-то им пользоваться? И ребята из подразделения «Особенный банк» придумали, как набирать цифры шрифтом Брайля на сенсорном экране. Это один из примеров, когда уже новые технологии необходимо адаптировать под запросы клиентов.

То есть они управляются не голосом, а именно специальной азбукой для незрячих людей?

Речь о вводе пин-кода. Если раньше у вас были обычные кнопки, тактильно можно было их понять. Но если сенсорный экран, как вам вводить цифры и понимать, какие вы вводите? И, соответственно, все это тоже было реализовано.

Но терминал — это не единственное, что связывает клиента и банк. Приведите, пожалуйста, ещё примеры, как реализуются комплексные подходы для незрячих людей. Возможно ли сделать так, чтобы незрячие люди сами управляли своими финансами, вообще ни к кому за помощью не обращаясь?

Можно начать с получения пластиковой карты. Для всех нас пластик — это пластик, но в данном случае надо его тактильно как-то различать, поэтому мы создали возможность ощутить логотип наощупь. Мы сделали специально букву «Д», чтобы клиент понимал, что это дебетовая карта. Соответственно, дальше вы подходите к банкомату. Есть возможность подключить наушники и перейти в режим аудиоподсказок, в котором незрячий клиент может взаимодействовать с банкоматом. Также вы можете перевести «Сбербанк Онлайн» в формат работы для незрячего человека, поскольку наше приложение адаптировано для скринридеров. Он, по сути, проговаривает все действия, которые вы совершаете на своем телефоне.

Если это публичное место, то лучше не называть, конечно, вслух свой пароль. С сервисом «Сбербанк Онлайн» можно работать дома, и тогда можно проговаривать.

В данном случае у вас подключен обычный наушник, и специальная программа проговаривает надписи на экране очень быстро. В команде «Особенного банка» есть незрячие ребята, которые тестируют все наши продукты, и без них они не выходят на рынок. И они нам показывали, как это работает. И скорость, с которой они переключают и пользуются «Сбербанком Онлайн», очень высокая. Нам с вами будет не очень привычно, с какой скоростью это проговаривается, с какой скоростью осуществляется навигация, а им так удобно.

Я уже привёл пример, как проходит платёж на POS-терминале с введением пин-кода. И дополнительно мы создали на Android онлайн-тренажёр. Клиент может попробовать пользоваться сервисом «Сбербанк Онлайн». Если есть какие-то опасения, допустим, если человек первый раз столкнулся с банковскими услугами, что он что-то неправильно переведёт или сделает какую-то ошибку, то он может воспользоваться тестовым вариантом, в котором можно просто тренироваться, как пользоваться нашими услугами в приложении. Потом уже можно запускать полноценно «Сбербанк Онлайн» и пользоваться им как положено.

А если человеку с инвалидностью нужно прийти в банк, в физический офис и взаимодействовать с сотрудником банка, как на деле это выглядит? Может ли этот человек обратиться к любому операционисту? Или его вызовут к определенной стойке или окошку, где есть нужное оборудование?

Это зависит в том числе от тех особенностей, которые есть у клиента, потому что кто-то может подойти к любому из них в принципе. Где-то надо, например, для глухих людей использовать общение на русском жестовом языке. Для этого мы реализовали возможность подключения на планшете переводчика РЖЯ, то есть человека, который будет онлайн вместе с сотрудником в офисе помогать клиенту. Такая опция есть и в «Сбербанке Онлайн». Если человек пришёл в отделение, понятно, что там вряд ли кто-то из сотрудников знает русский жестовый язык. Но при этом он может воспользоваться помощью нашего переводчика, который будет, по сути, еще одним консультантом, и они втроем продолжат разговор.

Правильно ли я понимаю, что это значительно ускоряет процесс, потому что сурдопереводчика нужно дождаться, а здесь всегда есть такая возможность под рукой?

Совершенно верно, так и есть, это фактически доступно для всех. В данном случае сотрудник, у которого есть этот планшет, открывает сессию с переводчиком и вместе с ним взаимодействует с клиентом.

Нужно ли постоянно создавать новые отдельные сервисы или адаптировать существующие?

Нам кажется, что создавать именно отдельные сервисы, наверное, даже неправильно. Здесь речь про то, как адаптировать гигантское количество сервисов, которые существуют (это касается не только Сбербанка), для людей с особенными потребностями. Потому что фактически наша задача — сделать для них взаимодействие с остальным внешним миром максимально комфортным. И мы просто смотрим, как тот или иной продукт нужно адаптировать под ту или иную категорию клиентов. Потому что кому-то этот продукт подходит и так, кому-то требуется определённая адаптация, и здесь нет какой-то единой формулы. То есть это зависит от некоего набора элементов: с одной стороны, особенностей, с другой — специфики продукта.

Вы считаете, что это социальная миссия Сбера? Или как-то иначе относитесь к тому, что вы делаете?

Мы считаем, что это нормальная бизнес-миссия, потому что это точно такие же клиенты, более того, их много, и они являются полноценными экономическими субъектами, с теми же потребностями и запросами. И когда они приходят в магазин, они такие же потребители. И чем меньше будет каких-либо барьеров, которые по стечению обстоятельств, возможно, возникли… Как только они убираются, с этого момента человеку абсолютно комфортно, и он точно такой же клиент. И мы видим с точки зрения финансового результата, что это такие же активные клиенты, которые точно так же взаимодействуют с обществом по различным вопросам. Они у нас есть во всех сегментах, в том числе в премиальном, любого возраста. Поэтому мы считаем, что адаптация под этот сегмент — это такая же полноценная задача, как под любого другого клиента, когда мы хотим сделать максимально персональное предложение.

Нельзя не поговорить об искусственном интеллекте. Я знаю, что Сбер один из лидеров в этом направлении. Как вы встраиваете ИИ в свои сервисы для работы с людьми с особенными потребностями?

Здесь есть несколько основных задач. Первая — дать возможность клиентам взаимодействовать с искусственным интеллектом. Вторая — поставить искусственный интеллект на службу, в том числе в обслуживании этих клиентов. Что касается первого пункта, нужно сделать так, чтобы искусственный интеллект помогал этим людям, чтобы они могли с ним нормально взаимодействовать, точно так же ставить ему задачи. И тогда мы говорим, что клиенты получают потенциально дополнительную возможность. Если для офисных сотрудников искусственный интеллект может увеличить производительность, повысить эффективность и так далее, то для людей с инвалидностью ИИ тоже в целом ряде вещей может дополнительно предоставить какой-то функционал, который по разным причинам этим людям может быть недоступен.

Например, цифровые сурдопереводчики, о которых мы уже говорили.

Переводчик — это очень хороший пример, но все-таки клиент использует всё равно физического переводчика, которого надо подключить. А мы сейчас обучаем искусственный интеллект для того, чтобы он мог переводить с русского жестового на обычный язык. Соответственно, когда мы до конца эту модель сделаем, это будет означать, что с этого момента вам не надо никого подключать. Вы сможете полностью с русского жестового переводить все на обычный язык.

А таких моделей в принципе не существует? Или вы хотите создать именно свою?

Они уже существуют, просто нужно их правильно дотюнинговать, чтобы они полноценно работали. То есть нужно именно русский жестовый язык, по сути, оцифровать. У нас сейчас в этом проекте работает 800 человек из инклюзивного сообщества. По сути, они формируют датасет для того, чтобы мы могли до конца модель обучить. Когда она будет полностью реализована, фактически у этих людей откроются дополнительные возможности, будет больше бесшовности, она быстрее и удобнее будет работать.

А у вас есть штатные сотрудники — люди с инвалидностью? Какие у них условия? И на каких направлениях они трудоустроены в основном?

Да, у нас работают более 2 тыс. человек с инвалидностью. И, на самом деле, это точно такие же сотрудники. Они работают в совершенно разных подразделениях. Некоторые — в сервисах по разработке или тестированию продуктов для людей с инвалидностью, другие — программистами, кодировщиками. То есть у нас работает много таких ребят, и мы не видим никакой (в хорошем смысле слова) разницы с обычными сотрудниками сточки зрения их производительности, вовлеченности. На мой взгляд, всем компаниям надо стремиться к тому, чтобы их максимально интегрировать. И по мере того, как вы их интегрируете, вы позволяете этим людям раскрыться и внести свой вклад в те продукты, которые вы создаёте. Так что для нас не на словах, а на деле работа с людьми с инвалидностью — как с клиентами, так и с сотрудниками — это нормальный полноценный процесс, где мы просто должны все вместе чуть-чуть подумать, как убрать тот или иной барьер, то или иное ограничение, которое, возможно, возникло, и тогда все смогут полноценно друг с другом взаимодействовать.