Голосовые помощники банка могут понимать человека с дефектами речи

Фото: Kandinsky

В Сбербанке обучили голосовые модели распознавать речь с нарушениями. Теперь голосовые ассистенты колл-центра могут лучше и точнее понимать вопросы клиентов после инсультов, клиентов с ДЦП, нарушениями слуха и другими особенностями, влияющими на речевую функцию.

Для сбора данных банк привлёк свыше 200 людей с нарушениями речи, логопедов и дефектологов. Вместе они записали и структурировали массив данных из более чем 50 тыс. аудиозаписей. Это позволило создать модель более высокого качества, которая распознает нечёткую речь там, где раньше возникали сложности.

Общение с голосовым помощником при звонке на номер Горячей линии является важной частью клиентского сервиса. Корректное распознавание речи на этом этапе позволяет повысить качество и скорость обслуживания не только людей, имеющих особенности речи, но и других клиентов.

Сейчас модель работает в режиме реального времени: с помощью искусственного интеллекта модель расшифровывает речь при общении с клиентом, а голосовой ассистент предоставляет ответ. Для клиента это означает, что недопонимание уходит, а вместе с ним — стресс от необходимости повторять или объяснять сказанное, отметили в пресс-службе финучреждения.

«Для нас это про базовый принцип: технологии должны подстраиваться под человека, а не наоборот. В разработке участвовали сами люди с речевыми особенностями, и эксперты это помогло сделать решение действительно работающим, а заодно поддержать сообщество. Дальше будем масштабировать его и на другие сервисы, включая умные устройства, чтобы такой уровень доступности стал нормой везде»,

— отметил первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царёв.